Les bonnes pratiques pour regagner la confiance d’un client insatisfait

Il est évident que l’amélioration d’un produit ou d’un service est un moyen efficace pour reconquérir un client insatisfait. Toutefois, dans la pratique, un client se reconquiert surtout par des faits, des actes, mais aussi et surtout par des mots, en sachant que cela se joue essentiellement sur le registre émotionnel.

Reconquérir par des actes, des mots et des sentiments

Il existe plusieurs méthodes pour reconquérir un client perdu. Cependant, il a été mis en évidence que le registre émotionnel contribue considérablement à la reconquête d’un client. Il ne s’agit pas seulement de mettre en avant des faits et des actions, mais également de savoir dire les mots adaptés qui sauront regagner la confiance du client. Concrètement, cela nécessite de:

– Remercier le client en lui disant « merci » bien sûr, mais aussi avec de petits cadeaux d’entreprise tels qu’une clé usb pas cher comme sur ce site  par exemple.

– Écouter le client de manière empathique et répondre à toutes ses doléances.

– S’excuser en cas d’erreur.

– Anticiper la réaction négative en cas d’erreur, et ce, en faisant preuve de gentillesse et de dévouement.

– Compenser de façon généreuse et personnalisée tout dysfonctionnement (gestes commerciaux).

– Faire des efforts et mener des actions rectificatives.

– Être franc.

– Entretenir une relation régulière avec les clients et mener des opérations de fidélisation.

– Être tenace et ne jamais baisser les bras, même en cas de refus.

Marketing - Service client 3

Réévaluer ses atouts et remettre en cause la qualité de services/produits proposés

Même si les services et les produits proposés se sont améliorés avec le développement de vos compétences et de votre expérience, une réévaluation est toujours nécessaire. Ne serait-ce que pour prendre en compte les changements d’habitudes des clients ou encore l’arrivée de nouvelles technologies. Dans cette optique, il est toujours préférable, d’obtenir un feedback du client après chaque projet, d’établir un rapport de fin de mission dans lequel, le service, le produit final, les critiques du client et les autres éléments du projet sont évalués. Cette démarche facilitera par la suite la mise en œuvre d’une éventuelle action de rectification ou une approche afin d’améliorer la situation à l’avenir. Cela permettra par ailleurs à l’entreprise de garder un rapport à jour avec le marché ainsi qu’avec les attentes des prospects et des clients.

Dans le cas où la qualité du produit ou d’un service est la cause du départ d’un client, il est nécessaire de développer un produit ou un service de meilleure qualité avant d’entreprendre toute action marketing et commerciale. En effet, pour plus d’efficacité, il est important d’ajouter un « plus produit » pour égaler ou même surpasser l’offre des concurrents.

D’autre part, il est aussi possible d’élaborer une offre qui se démarque sur un critère particulier tel qu’un design original par exemple.

Ne jamais oublier que l’expérience client (CX) passe souvent par l’expérience utilisateur.

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