Centre d’appel externalisé : comment optimiser l’expérience client ?
L’expérience client a toujours été au cœur de la préoccupation des entreprises. En effet, lorsque les clients sont fidèles à une marque, un service ou un produit, une start-up peut espérer des ventes et une augmentation des chiffres d’affaires. Cependant, la réalité n’est pas toujours aussi facile, les utilisateurs deviennent aujourd’hui de plus en plus exigeants et ils changent rapidement d’idées lorsqu’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent chez leur fournisseur habituel (entreprise ou autres). Comment remédier alors à cette situation ? Est-ce une bonne idée d’opter pour la sous-traitance relation client auprès d’un centre d’appel externalisé?
Conseils pour améliorer l’expérience client
Etant une priorité parmi les actions marketing au sein des entreprises, l’expérience client dépend de plusieurs critères. Dans ce sens, il existe deux types d’objectifs à fixer dont le court terme et le long terme. Si une start-up souhait un résultat à cours terme, avec un chiffre d’affaire qui augmente rapidement, la promotion excessive est notamment les plus réalisées dans ce sens. Cependant, il y a également ceux qui ont une visibilité sur le long terme et se soucie plus de la satisfaction client, des relations clients continus, des reconversions clients et bien d’autres.
Dans le cas d’un politique marketing sur le long terme, la satisfaction client dépend de la bouche-à-oreille. Dans le cas d’une vente par exemple, il faut miser sur une bonne gestion de ses comptes sociaux, être toujours positifs et présenter ses meilleurs profils aux consommateurs. Car effectivement, les cibles sont désormais très susceptibles et changent de camp rapidement. Un seul faux-pas risquerait de nuire à toute une réputation. Toutefois, avec des clients existants et qui sont toujours fidèles depuis une période, il est possible de leur proposer des prix premium, des produits ou services similaires et complémentaires à ce qu’ils recherchent.
Par ailleurs, avec la vision à court-terme, il faut adopter une gestion relation client qui se base sur l’image de l’entreprise, sa spécificité et les avantages qu’elle propose. L’expérience client nécessite d’être plus relationnel et non transactionnel. C’est notamment dans ce cas que l’entreprise aura besoin de tourner vers le service d’un centre d’appel externalisé pour réaliser des services de télémarketing offshore, pour gérer les services après vente, la téléprospection ou autres.
Mesurer l’impact de la satisfaction client
Après avoir établi une politique de fidélisation client, il faut mettre en place un indicateur pour identifier les satisfactions ou mécontentements des cibles, et de les corriger afin de définir les attentes. C’est de cette manière qu’une entreprise peut avancer dans son travail d’optimisation d’expérience client.
Après la téléprospection B to B, B to C ou autres, on peut déjà évaluer l’interaction client. Après avoir utilisé un produit et après un usage au quotidien, on peut également mesurer l’impact d’utilisation afin de vérifier la satisfaction. Dans certains cas, l’entreprise serait amené à réalisé des services après-vente, des enquêtes de satisfaction client par email, par message vocal ou par téléphone. Auprès des entreprises centre d’appel offshore, des télé-agents réalisent ces tâches selon les objectifs attendus.